Cronin – Measuring service quality

• Materiale addizionale, script di R e LISREL distribuiti durante le lezioni e disponibili sulle risorse virtuali.

Argomenti del programma: Come si scrive un questionario: dall'analisi preliminare alla scrittura degli item. Dall'analisi Fattoriale Esplorativa in R all'analisi Fattoriale Confermativa in LISREL. Analisi dei bias: common variance, discriminant validity, convergent validity. Modelli ad equazioni strutturali con LISREL

• Un eccellente testo in tal senso, il cui studio è la premessa per poter sostenere l'esame e poter comprendere il relativo materiale didattico, è:

Argomenti del programma: 1. Le specificità del processo di erogazione dei servizi. 2. L'evoluzione del concetto di qualità. 3. Elementi del processo di misurazione della qualità. 4. Validità ed affidabilità delle misure. 5. Lo sviluppo e la raffinazione di una scala di misura multiitem. 6. Analisi dei più diffusi modelli di qualità del servizio. 7. Il modello SERVQUAL: una rilettura critica. 8. Lo sviluppo di strumenti di misura originali.