Prof. Gian Luca Marzocchi

• The module is mainly practical in its nature. Therefore, the best way to learn is actively participate in class discussion and laboratory exercises. Lecture slides can be used as a tool to support learning in class.

Argomenti del programma: This course explores key challenges in both business-to-business and business-to-consumer marketing from the perspectives of buyers and sellers, combining methodological and applied approaches. Students will learn how to apply data analysis techniques to marketing decision-making, with a strong focus on customer satisfaction, CRM, and customer profitability.

Argomenti del programma: 1. Marketing, gestione d'impresa e comportamento del consumatore: le relazioni forti. 2. Una tipologia di attività di consumo: acquisto d'impulso; comportamento d'acquisto abituale; comportamento d'acquisto ad elevato coinvolgimento. 3. Atteggiamenti, intenzioni, comportamento. Definizioni e misure. I modelli aspettativa-valore 4.

• Un eccellente testo in tal senso, il cui studio è la premessa per poter sostenere l'esame e poter comprendere il relativo materiale didattico, è:

Argomenti del programma: 1. Le specificità del processo di erogazione dei servizi. 2. L'evoluzione del concetto di qualità. 3. Elementi del processo di misurazione della qualità. 4. Validità ed affidabilità delle misure. 5. Lo sviluppo e la raffinazione di una scala di misura multiitem. 6. Analisi dei più diffusi modelli di qualità del servizio. 7. Il modello SERVQUAL: una rilettura critica. 8. Lo sviluppo di strumenti di misura originali.

Argomenti del programma: In mature and highly competitive markets the concept of customer satisfaction as a fundamental precursor of loyalty, profitability and customer value plays a central role in the implementation of successful business models. While finding new customers is vital, it is important to realize that retaining current customers is much less expensive than to finding new customers.