Prof. Silvia D'Aguanno: i libri dei suoi insegnamenti

1. Che cosa si intende per qualità dei servizi e come si definisce?
2. Quali modelli si usano per misurare la qualità percepita dagli utenti?
3. Quali sono le dimensioni della qualità di un servizio secondo la letteratura?
4. Come si costruisce un questionario di soddisfazione dell'utente?
5. Che cosa si intende per gap analysis nella valutazione della qualità?
6. Come si analizzano i reclami degli utenti come indicatore di qualità?
7. Quali indicatori si usano per valutare la qualità di un servizio sanitario?
8. Come si confrontano le aspettative degli utenti con le prestazioni effettive?
9. Quali metodi si usano per l'audit dei processi di servizio?
10. In che modo la certificazione di qualità incide sull'organizzazione?
11. Che cosa si intende per miglioramento continuo della qualità?
12. Come si raccolgono i dati per una valutazione della qualità in un servizio pubblico?
13. Quali differenze esistono tra qualità oggettiva e qualità percepita?
14. Come si valuta l'efficacia di un intervento di miglioramento?
15. Quali strumenti statistici si usano per l'analisi dei dati di qualità?
16. In che modo il coinvolgimento del personale sostiene la qualità dei servizi?
17. Come si definisce un indicatore di esito in un servizio?
18. Quali criteri guidano la scelta di una metodologia di valutazione?
19. Come si comunicano i risultati della valutazione della qualità agli stakeholder?
20. Quali criticità emergono nella valutazione della qualità dei servizi di welfare?

Domande di esercitazione costruite sul programma ufficiale, non fornite dal docente.