Service Management e Marketing (Con Modulo in Service Design) – Cattolica Milano

• Il testo sarà completato da articoli e paper che, unitamente alle slide, saranno caricati durante il corso sulla piattaforma Blackboard e costituiranno materiale di studio integrante per sostenere l’esame.
• La modalità di esame senza lo sviluppo di project work prevede lo studio integrale del testo e dei materiali integrativi sopra indicati.
• La modalità d’esame con lo sviluppo di project work prevede una selezione dei capitoli del testo e dei materiali integrativi che verrà esplicitata durante le lezioni.

Argomenti del programma: – Caratteristiche e specificità di gestione di un servizio; Customer centricity e modello dei Gap; La customer experience nei servizi e le sue determinanti: aspettative e percezioni nelle fasi del customer journey; Service innovation e risposte al cambiamento: tra dimensione fisica e dimensione virtuale; Qualità dei servizi, customer satisfaction e customer loyalty; La rilevanza del serviscape nell’erogazione di un…